Por que e como investir em automação de processos em Telecom?

A automação de processos em Telecom é um passo fundamental para melhorar a eficiência global da empresa, diminuir custos e aumentar o poder de competitividade no mercado.

Hoje, grande parte das ações e atividades pessoais e profissionais do dia-a-dia são automatizadas em algum nível. Como a leitura de código de barras dos produtos do mercado, pagamento por cartão de crédito, envio de mensagens por aplicativos, gestão de fornecedores, atendimento ao cliente etc.

O fato é que tanto as empresas quanto os clientes já notaram a importância de automatizar funções manuais e repetitivas. Mas, apesar da evolução e popularização de tecnologias que permitem a automação, o Brasil ainda é muito imaturo na implantação desses mecanismos.

Segundo o Índice de Automação do Mercado Brasileiro 2020, o país atingiu a pontuação de 0,267, considerando empresas dos setores de indústria, comércio e serviços. Muito atrás das grandes potências mundiais.

Apesar disso, podemos notar um crescimento nos investimentos relacionados à tecnologia e automação, principalmente nos últimos anos. Afinal, muitas empresas se conscientizaram que não é preciso investir muito para ter bons retornos. 

Nesse artigo, vamos falar especificamente sobre as vantagens da automação de processos em Telecom, como começar a investir e pontos mais relevantes.

Boa leitura!

O que é considerado automação de processos em Telecom?

Segundo definições de Oxford Languages, automação é:

“sistema em que os processos operacionais em fábricas, estabelecimentos comerciais, hospitais, telecomunicações etc. são controlados e executados por meio de dispositivos mecânicos ou eletrônicos, substituindo o trabalho humano”.

Ou seja, a automatização ou automação de processos em Telecom é o conjunto de ferramentas, sistemas e estratégias capazes de substituir funções manuais por automáticas. Na prática, as máquinas e ferramentas, munidas de tecnologia, são programadas para cumprir determinadas tarefas.

Isso, claro, tanto nas áreas operacionais, quanto nas administrativas e gerenciais. 

Para facilitar a visualização da automação de processos em Telecom, vamos listar alguns exemplos.

Exemplos de processos automatizados em Telecom

A URA, unidade de resposta audível, é um ótimo exemplo de automação de processos em Telecom. Ela atua como um atendente eletrônico que realiza a filtragem e categorização de chamados pelo telefone. 

Para isso, ela fornece algumas opções e solicita informações para encaminhar o cliente para o setor correto, como contas a pagar, reclamações, comercial etc. Evitando, assim, ocupar um colaborador que teria que fazer essa função, atendendo um cliente por ligação. 

O mesmo ocorre com outros mecanismos de atendimento automático, como chatbots, atendentes virtuais, etc.

Outro exemplo muito comum são sistemas gerenciais, que automatizam e integram funções e setores para agilizar e facilitar o gerenciamento de processos. 

Quais os benefícios e vantagens da automação de processos em Telecom?

Um dos principais objetivos da automação de processos em Telecom é aumentar a eficiência operacional e gerencial da empresa. Na prática, utilizamos a tecnologia para aprimorar o fluxo de trabalho em todas as esferas da organização.

E isso, claro, gera uma série de benefícios para a empresa, tanto de custos, quanto de eficiência, qualidade, autoridade no mercado e, consequentemente, no faturamento do negócio. Veja como:

• Minimização de falhas e ruídos

A tecnologia aplicada na automação de processos em Telecom possibilita a integração entre etapas e setores, por meio de sistemas, ferramentas, cloud computing e outras tecnologias.

Como isso é feito em tempo real, com alta comunicabilidade entre processos, diminuímos as possibilidades de atraso da informação e, consequentemente, ruídos e desatualizações. Impactando positivamente no índice de falhas, retrabalho e tempo.

• Padronização de processos

É muito comum que, ao desempenharmos funções manuais, haja variação de tempo, qualidade e, inclusive, de metodologias aplicadas.

Com a automação, os sistemas e tecnologias são programados para seguir padrões, utilizando os mesmos “insumos”. Além de aumentar a previsibilidade de tempo e qualidade, conseguimos implantar processos muito mais profissionais, que podem ser replicados naturalmente.

• Aumento do poder estratégico dos contatos 

Muito se fala sobre a substituição do homem pela máquina. Mas, na realidade, é possível atingir o máximo desempenho alocando corretamente cada um deles. Ao transferir, por exemplo, funções repetitivas e burocráticas para ferramentas tecnológicas, é possível destinar os colaboradores para ações mais estratégicas. 

Melhorando, assim, a efetividade de todos os processos.

• Melhora na satisfação de clientes e colaboradores

O setor de telecomunicação ocupa as primeiras posições do ranking de reclamações online e no PROCON reiteradamente. Sinalizando que a preocupação com a experiência e o sucesso do cliente ainda é um gargalo, mesmo com a crescente concorrência.

Isso afeta diretamente o faturamento e o poder de fidelização dessas empresas. Afinal, hoje, a experiência é tão importante quanto o preço e a qualidade dos produtos. Inclusive, segundo a PWC, o consumidor brasileiro aceitaria pagar até 15% a mais por uma experiência positiva na contratação de uma assinatura de TV. 

E isso pode ser trabalhado, afinal, automatizar processos é oferecer experiências melhores com integração e omnicanalidade para o cliente. Segundo dados do Estudo de Automação do Mercado Brasileiro, realizado pela GS1 Brasil com o apoio da GfK Brasil:

“(…) o consumidor relaciona a automação diretamente à tecnologia e inovação. Eles percebem que sempre que um equipamento é utilizado para facilitar ou auxiliar alguma tarefa diária há uma sensação de bem-estar e de satisfação geradas pela agilidade, praticidade e conforto”

Isso quer dizer que a automação de processo em Telecom impacta positivamente na experiência do cliente, no faturamento da empresa e na taxa de fidelização. Tornando-se, portanto, um investimento e não um custo.

Outras vantagens da automação de processos em Telecom

• Melhora da produtividade;
• Aumento da escalabilidade;
• Queda nos custos;
• Construção de uma cultura de melhoria contínua.

Veja também – Benefícios da automação de marketing: da produtividade ao aumento das conversões.

Como começar a automação de processos?

Um dos principais obstáculos para que as empresas comecem a automatizar processos é a ideia de custos e implantações radicais. Mas, na realidade, a automatização precisa ocorrer em etapas e deve ser personalizada para a demanda da sua empresa.

Isso quer dizer que é possível – e indicado – realizar a automação gradual, atendendo áreas mais emergenciais. 

Abaixo separamos alguns passos para você dar início nessa implantação de forma segura, otimizando o seu investimento de maneira inteligente.

Faça o mapeamento de processos para identificar o potencial de automação

O primeiro passo para começar a automação de processos em Telecom é fazer o mapeamento de processos. Ou seja, o objetivo dessa etapa é identificar onde estão os maiores gargalos da empresa, alto índice de retrabalho, duplicidade, funções repetitivas e burocráticas.

Com esse mapa conseguimos definir qual o potencial de automação da empresa, categorizando etapas, setores e atividades segundo a emergência e possibilidades. De maneira geral, sistemas e a logística são os itens mais automatizados da área de comércio e serviços. 

Assim como ferramentas de gerenciamento, como CRM e sistemas de Business Intelligence (BI). 

É interessante ficar atento a esses itens, mas é indispensável realizar um levantamento e uma análise aprofundada dos processos da sua empresa. Assim, você poderá construir um planejamento muito mais efetivo para o seu negócio. 

Monte o planejamento de automação

Realizado o mapeamento, é o momento de construir o planejamento de automação. Aqui é fundamental ter os dados de resultados, possível economia de custos, metas e objetivos. Com essas informações os gestores podem definir:

• Orçamento necessário;
• Cronograma para cada etapa da automação de processos;
• Equipe destinada;
• Planos de treinamento e capacitação da equipe;
• Ferramentas, sistemas e estratégias que serão implementados;
• Indicadores e metodologias de monitoramento de resultados.

Esses são alguns dos elementos fundamentais para construir um planejamento de automação de processos em Telecom. 

Para colocá-lo em prática o ideal é contar com consultorias e ajuda de especialistas. Tanto para realizar o diagnóstico da empresa, quanto para monitorar a aplicação das novas ferramentas de automação. E, por falar nelas…

Conte com as ferramentas mais adequadas para o porte, necessidades e possibilidades da empresa

Hoje, existe uma infinidade de ferramentas capazes de automatizar diversas áreas de uma empresa. Mas é muito importante analisar se essas ferramentas são personalizáveis para o seu negócio, integráveis com outros sistemas e, principalmente, se elas podem acompanhar o seu crescimento.

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