Quando um consumidor faz uma compra, ele tem uma série de expectativas sobre os resultados que a solução adquirida trará para ele. Mas, o que é customer success e como ele está relacionado à frase anterior?
Customer success é o setor da empresa que contribui diretamente para que todas essas – outras – expectativas do cliente sejam atendidas e superadas.
O que é Customer Success?
Customer success é um termo em inglês que traduzido significa sucesso do cliente.
No ambiente empresarial, o sucesso do cliente é alcançado quando ele consegue atingir os resultados que esperava ter com a solução que contratou.
Principalmente para o mercado B2B, ou mesmo para o B2C de renda recorrente, garantir o sucesso do cliente faz parte da estratégia de fidelização desse cliente. Afinal, por quanto tempo um cliente permanece pagando por um serviço ou produto que não usa, ou que não atende as necessidades dele?
Essa simples pergunta nos faz compreender de maneira geral a importância de ajudar os clientes a implementarem nossas soluções e realmente usarem elas no dia a dia.
De fato, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo. Considere todo o esforço que a sua empresa fez para convencer um usuário a investir na sua proposta de valor. Você está disposto a abrir mão disso em poucos meses?
A grande maioria das empresas respondem que não. Não desejam perder seus clientes em poucos meses.
Entretanto, o que elas realmente fazem para evitar a rotatividade de clientes?
Investir no que é customer success é uma das formas de agir ativamente para evitar a perda precoce de contratos.
Na prática, o customer success é um setor dentro da empresa que atua junto aos clientes da organização para ajudá-los a alcançar melhores resultados com os serviços e produtos contratados. Dentro dessa área uma série de práticas e ferramentas são usadas para garantir a melhoria da experiência do cliente.
Vale reforçar, entretanto, que customer success e customer experience não são a mesma coisa. O customer success faz parte do customer experience, que significa, experiência do cliente.
No customer success o profissional envolvido trabalha ativamente, como um consultor do cliente, indicando boas práticas de uso da solução contratada, de acordo com a realidade do consumidor.
De fato, a experiência do cliente com a empresa começa muito antes do customer success entrar em ação, desde o momento do primeiro contato com usuário com a marca.
Outro termo e setor que não deve ser confundido com customer success é o suporte do cliente. Essas duas áreas da empresa não funcionam da mesma forma, mesmo atuando na etapa pós-venda da jornada do cliente.
Suporte do Cliente x Customer Success
Para completar a explicação sobre o que é customer success é importante considerar a diferença entre esse conceito e o conceito de suporte ao cliente.
Enquanto o profissional de customer success tem uma postura mais ativa, indo até o cliente com estratégias e sugestões para a otimização do uso da solução que foi contratada, o setor de suporte tem uma ação mais passiva, de atendimento, recebendo a lidando com as dúvidas, reclamações e solicitações de apoio do cliente.
Um profissional de customer success que tem uma relação próxima com o cliente também pode prestar o serviço de suporte, auxiliando em dúvidas, por exemplo.
Entretanto, geralmente, o profissional de suporte não funciona como um customer success management.
5 dicas para implementar o setor na sua empresa
Com benefícios como redução de rotatividade de clientes e ampliação das taxas de retenção e fidelização (e com todos os resultados financeiros que isso traz para a organização), cada vez mais as empresas consideram a criação de um setor de customer success.
Se você deseja estruturar um setor dentro da sua empresa indicamos que acompanhe as dicas abaixo e também acesso o ebook gratuito, “Estruturar uma área de CS do zero acabou de ficar mais fácil”.
#1 Tenha um time exclusivo
Sem dúvida dividir tarefas de customer success com atividades de outras áreas não é uma boa ideia.
Crie um time especializado em sucesso do cliente. Juntos os profissionais dessa equipe podem ser treinados e capacitados para identificar lacunas na estratégia de cada cliente, prestar um atendimento personalizado e avaliar métricas para tirar delas insights interessantes.
Além disso, vão saber como abordar o cliente e estabelecer uma comunicação e um relacionamento de qualidade.
#2 Tenha bem claro o perfil de cliente ideal da empresa
Quando a empresa tem um perfil claro de cliente, ou uma persona, é mais fácil se preparar para problemas comuns que os clientes que respondem à essa persona apresentam.
Dessa forma, as lacunas e gargalos da estratégia do consumidor podem ser mais rapidamente identificadas e corrigidas.
#3 Use uma ferramenta de atendimento para gerenciar a cartela de clientes
Organização e acesso ao histórico dos clientes é fundamental para aplicar o que é customer success dentro das empresas.
É claro que um gestor vai “cuidar” de mais de um cliente, logo, precisa ter acesso a informações detalhadas de cada um, histórico de contato, ações já implementadas e qual foi o sucesso de cada uma, bem como a capacidade de avaliar as métricas de uso desses consumidores.
Como fazer isso sem o auxílio de uma ferramenta de atendimento ao cliente que possua orientação para o sucesso do cliente? Não dá! E se você conseguir, é bem provável que erros aconteçam em breve.
Não é praga! rs É apenas a realidade.
A gestão da informação e dos dados do cliente é muito importante para uma prática eficiente de customer success. Sem a tecnologia, essa gestão vai ficar desorganizada e vai atrapalhar os resultados da área.
#4 Estabelecer uma comunicação eficiente com o cliente
Já vimos até aqui que os profissionais do setor precisam atuar como consultores da sua empresa, dentro da empresa do cliente. Mas, para gerar confiança do consumidor é fundamental a construção de um relacionamento transparente, próximo e bastante nutrido.
Isso só é feito a partir de uma comunicação transparente, eficiente, humanizada e personalizada.
Compartilhe materiais ricos, use os diversos canais da empresa e saiba quando intervir na estratégia para contribuir com insights valiosos.
#5 Acompanhe as métricas
As métricas são o mapa que as empresas devem usar dentro de todos os setores para identificar quais áreas, etapas e estratégias precisam de reformulação e atenção.
Somente assim é possível agir de maneira eficiente, arrumando a casa onde ela precisa de arrumação.
Acabam-se os “chutes” sobre o que está falhando dentro da empresa e a otimização de atividades é muito mais assertiva.
Entre as principais métricas de customer success estão:
- Customer Churn Rate;
- Net Promoter Score;
- Lifetime Value;
- Monthly Recurring Revenue;
- Active Users (Usuários Ativos).
Esperamos que este guia tenha te ajudado a entender o que é customer success e como aplicá-lo na sua empresa, bem como esclarecido suas dúvidas sobre os benefícios do setor. Agora é com você! Mãos à obra!
Este artigo foi escrito pela Movidesk, o sistema de atendimento ao cliente escolhido por mais de 1.700 empresas no Brasil, com um módulo especial para organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
