A estratégia omnichannel em Telecom é uma tendência do presente, mas que encontra inúmeros desafios estruturais, técnicos, práticos e, principalmente, de mentalidade.
Isso ficou ainda mais claro durante a pandemia. Ela, com certeza, evidenciou a falta de estrutura para atuar de forma integrada canais off e online. Gerando, assim, frustração, ineficiência e, inclusive, impossibilidade de operar nas circunstâncias necessárias.
Quem não estava preparado para migrar suas operações para o universo online, não conseguiu se sustentar nos últimos anos. Mas por qual motivo as empresas, cientes das evoluções digitais e de comunicabilidade, não estavam preparadas para atuar nos canais online, integradas ao offline?
Existem algumas respostas para essa questão, como falta de investimento, mentalidade conservadora, limitadores, etc.
É exatamente isso que vamos analisar nesse artigo: a tendência da estratégia omnichannel em Telecom, como ela surgiu, sua importância no mundo digital e, claro, os principais desafios para implementá-la.
Boa leitura!
O que é a estratégia omnichannel em Telecom?
Antes de entender o que é a estratégia omnichannel em Telecom precisamos entender o significado de omnichannel, certo? Afinal, essa é uma tendência que está em todos os setores e nichos empresariais e não apenas em telecomunicações.
O que é omnichannel?
A palavra omnichannel é a junção de dois termos: omni + channel. O primeiro trata-se de um prefixo em latim que significa todo, ou inteiro. O segundo, claro, é a palavra canal, em inglês.
Na prática, estamos falando sobre multicanais que se conectam integralmente, gerando fluidez e padronização em todos os processos e áreas da empresa. O objetivo principal é que o cliente não perceba nenhuma mudança ao utilizar os diferentes canais e plataformas de uma mesma empresa.
Para isso é fundamental que haja integração de:
- Dados e informações dos clientes, fornecedores e parceiros;
- Estratégias de atendimento;
- Linguagem e layout dos canais;
- Condutas e normas;
- Produtos e serviços;
- Preços etc.
E isso em todos os canais disponíveis, tanto online quanto offline.
Talvez você esteja pensando: “muitas empresas são omnichannel, afinal, grande parte delas oferece chatbots, blogs, app de conversas, telefone e lojas físicas para atender o cliente.”
Na verdade, não. Hoje, muitas acabam por oferecer o multichannel, que consiste na implantação de diversos canais de comunicação sem integração. Assim, eles não necessariamente compartilham as mesmas normas, políticas, estratégias, estoque, históricos.
Em alguns casos, os preços e cartela de produtos também não são iguais. O que, naturalmente, gera uma quebra na comunicação com o cliente. Como se ele estivesse falando com empresas diferentes em cada canal de atendimento.
Então, na prática, como funciona o omnichannel em Telecom?
Na prática da telecomunicações podemos ilustrar o omnichannel com uma situação muito recorrente. O cliente pesquisa online sobre preços e serviços de uma empresa de telefonia, por exemplo. Escolhe os pacotes que possuem as maiores vantagens, mas quer observar o produto pessoalmente.
Para isso ele se desloca a um ponto de venda físico, faz os testes e tira suas dúvidas e finaliza a compra pelo app, para receber o produto em casa. Tudo isso de maneira integrada, sem ruídos.
Por fim, quando o produto chega, ele pode pedir o suporte pelo chatbot do aplicativo e continuar pelo telefone sem precisar falar com inúmeros atendentes que não conseguem localizar seu histórico de compra, contatos anteriores ou seus dados.
Qual a importância de investir na omnicanalidade em telecomunicações?
Há pouco tempo, as empresas de telecomunicações passaram por uma revolução, acompanhando a agilidade das transformações tecnológicas e o surgimento de estruturas digitais cada vez mais complexas.
Exemplos de tecnologias que impulsionaram essas mudanças são a fibra óptica, IoT, terceira, quarta e quinta (ainda em desenvolvimento) geração de conexão móvel.
Naturalmente, isso impactou nas expectativas, necessidades e no comportamento de compra dos usuários. Hoje, eles são muito mais informados, digitais e críticos em relação ao consumo de produtos e serviços.
As empresas, portanto, que não acompanharem essas mudanças, focando no sucesso do cliente e em boas experiências, perderão vantagem competitiva no mercado.
Nesse sentido, a omnicanalidade é uma estrutura fundamental. Tanto para oferecer canais de comunicação que atendam ao público digital, quanto em relação à oferta de experiências integradas, completas e sem ruídos entre eles.
Como a estratégia omnichannel em Telecom afeta a taxa de conversão do cliente?
Muitos clientes desistem do contato com marcas que não conseguem integrar seus diversos canais de comunicação. E isso, infelizmente, ocorre com muita frequência, principalmente no setor de telecomunicações.
Com a correria do dia-a-dia, os clientes possuem menos tempo e precisam resolver seus compromissos mais rapidamente, utilizando os canais mais práticos para eles, naquele momento.
Se a empresa oferece variedade de canais e integração entre eles, as chances de desistência e abandono (churn) caem consideravelmente. Aumentando, assim, a possibilidade de conversão.
Outro ponto é que é possível vender mais em Telecom com a estratégia omnichannel. Afinal, um dos maiores benefícios dessa estratégia é a captura, o armazenamento e a integração entre dados extremamente valiosos. Possibilitando a criação de estratégias muito mais eficientes e personalizadas em vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Vale ressaltar também que, com a oferta de mais canais eficientes e personalizáveis, a empresa torna seu atendimento muito mais escalável. Afinal, algumas ferramentas digitais conseguem atender diversos clientes ao mesmo tempo.
Sem contar, claro, que canais digitais, como chatbots, por exemplo, podem realizar atendimentos mais simples. Possibilitando, assim, que os vendedores e atendentes foquem em situações mais delicadas e estratégias de fidelização.
Colaborando para uma boa experiência de clientes antigos, queda da taxa de churn e conversão de novos consumidores.
Principais desafios da implantação da estratégia omnichannel em Telecom
Apesar da presença da estratégia omnichannel em Telecom e em tantos outros setores e nichos empresariais pelo mundo, essa é uma tendência pouco desenvolvida no Brasil.
Grande parte das empresas que utilizam esse termo para classificar seus canais de comunicação e vendas, na verdade, operam no multichannel. Ou seja, investem em diversos canais de comunicação, atendimento e vendas, mas ainda não possuem a estrutura adequada para a integração completa entre eles.
Isso ocorre por inúmeros motivos, mas o principal deles é a percepção de muitos gestores de que a modernização da estrutura tecnológica é um custo e não um investimento. Dessa forma, acabam mantendo antigas plataformas, sistemas e ferramentas, com recursos desatualizados e ineficientes.
Para evitar que isso ocorra é fundamental analisar os benefícios do omnichannel e os seus inúmeros reflexos em todos os setores e processos da empresa. Tais como:
- taxa de conversão;
- experiência do cliente;
- produtividade dos colaboradores;
- investimento em PA;
- retorno sobre o investimento em canais off e online
- E muito mais!
“Mas como modernizar a minha estrutura e adaptá-la ao omnichannel?”
Como você deve ter notado, as tendências e inovações tecnológicas podem trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. Mas é preciso estar preparado!
Para isso é fundamental modernizar a estrutura tecnológica da sua empresa, com ferramentas e sistemas que facilitem e corroborem com a integração necessária para aplicar as estratégias de omnichannel em Telecom.
Você sabia que, independentemente do tamanho da empresa, é possível criar uma estrutura própria de análise com recursos otimizados, total segurança das informações e com um custo gerenciável?
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