Em qualquer segmento de prestação de serviços, é crucial que todas as responsabilidades sejam bem definidas entre as partes envolvidas. E essa é uma das funções do SLA em TI.
Por meio desse acordo, é possível saber o que se espera de uma tarefa de tecnologia da informação dentro de uma organização, além de ter maior clareza sobre as entregas que serão realizadas.
Isso evita desentendimentos e cria expectativas realistas para ambas as partes, trazendo inclusive mais segurança jurídica para os envolvidos.
Neste artigo, vamos mostrar o que é o SLA em TI, sua importância para as empresas e para os profissionais da área e, ainda, como esse acordo deve ser definido. Boa leitura!
O que é SLA em TI?
SLA é a sigla para Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço. O termo se refere a uma deliberação entre a organização e o profissional de TI, definindo os níveis e as metas a serem alcançadas com a realização do determinado trabalho que está sendo contratado.
Esse contrato é fundamental, posto que a companhia e o prestador de serviços podem, ao final, avaliar se o que foi realizado atendeu às expectativas iniciais.
O detalhamento do SLA é regido pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), com base na norma NBR ISO/IEC 20000-1:2020.
Neste documento, são registradas as definições dos indicadores de qualidade, as métricas a serem utilizadas, o prazo que o trabalho será cumprido e a atuação do suporte técnico, dentre outras informações.
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Qual a importância do SLA para a TI?
O SLA determina as prioridades do setor de TI, impactando diretamente as áreas e os processos cruciais da rotina da organização. Como um trabalho que depende do suporte de tecnologia recebe diferentes níveis preferenciais, esse documento determina o grau de importância e sua criticidade.
Por exemplo, podem surgir duas ou mais demandas ao mesmo tempo. Então, pode-se pensar: como escolher a prioridade dessas buscas pelo suporte de TI?
É justamente para evitar esse tipo de impasse que existe o SLA. Assim, quando as demandas chegam juntas, avalia-se quais delas são mais urgentes conforme o acordo e, em vista disso, são priorizadas.
Quando não há essa priorização bem definida, podem haver vários impactos negativos na rotina da empresa, gerando insatisfação nos clientes e perda de receita.
Quais as vantagens do SLA?
As principais vantagens do SLA em TI englobam:
- segurança jurídica;
- metas mensuráveis;
- transparência;
- satisfação do cliente.
Logo adiante, confira mais detalhes!
Segurança jurídica
A segurança jurídica é um dos principais benefícios do SLA em TI. Afinal, o contrato evita que sua companhia arque com despesas jurídicas pelo descumprimento de alguma norma.
Tudo é definido com precisão no momento da contratação do trabalho. Dessa forma, fica mais fácil saber se está faltando algo do que foi combinado.
Metas mensuráveis
Por meio do documento, os gestores e equipes podem avaliar, medir e comparar a eficiência do que foi contratado. Em paralelo, o SLA serve para determinar essas metas com mais precisão.
Como resultado, o profissional de TI estará mais alinhado com os objetivos da organização e saberá se tudo o que foi combinado está sendo colocado em prática.
Transparência
Com um SLA bem montado, é mais fácil saber se os serviços prestados estão seguindo o que foi combinado. Essa transparência não dá margem para interpretações, tanto do lado do contratante, quanto do profissional.
Satisfação do cliente
As vantagens não se estendem somente às partes envolvidas no acordo, envolvendo também a satisfação do cliente, que terá um atendimento de qualidade quando precisar.
Ainda mais na era da informação que estamos vivendo, em que todos procuram suporte online, ter um serviço de ponta e bem determinado faz uma grande diferença.
Agora que você já sabe o que é o acordo e quais os benefícios que esse documento proporciona, deve estar se perguntando: o que deve conter em um SLA? É sobre isso que falaremos no próximo tópico.
Mas, antes, confira as dicas das principais ferramentas do Google Workspace nesse vídeo: 👇
Como definir um SLA?
Os passos que você precisa seguir para fazer um SLA são:
- descreva os serviços prestados;
- mostre a disponibilidade;
- determine as regras para relatar problemas;
- defina as normas de monitoramento;
- estabeleça responsabilidades;
- indique as penalizações;
- escolha as cláusulas adicionais;
- analise os resultados;
- evidencie o tempo de execução;
- aponte as métricas.
Serviços prestados
Devem-se incluir todos os trabalhos prestados, como manutenções, atualizações, conexões, capacidade de quem vai realizar a tarefa, protocolos de configurações etc.
O acordo precisa listar as ferramentas usadas na prestação e especificar de quem é a responsabilidade pela compra, aluguel e manutenção, tendo clareza sobre tudo o que será prestado.
Disponibilidade de serviços
É primordial esclarecer à contratante a disponibilidade dos trabalhos. Nesse ponto, deve-se determinar o percentual médio de inatividade para manutenção e o limite de tempo de interrupção.
Até porque o profissional precisará atualizar o sistema de tempos em tempos e isso deve estar claramente definido.
Regras
As regras para relatar problemas precisam estar presentes no SLA em TI. Portanto, é essencial esclarecer quem fará o atendimento, como serão relatados os problemas, de que forma serão resolvidos etc.
Normas de monitoramento
Vale dizer que é vital estabelecer a responsabilidade de quem fará o acompanhamento dos trabalhos. Quais dados serão coletados? Com qual frequência? Quais resultados serão mostrados ao cliente? Essas perguntas precisam ser respondidas nas normas.
Responsabilidades
Todos os responsáveis devem ser claramente definidos por cada tarefa contratada. Inclusive, é preciso que sejam separados os deveres de cada uma das partes.
Nesse ponto, é importante deixar claro a pontualidade das atividades em resposta às solicitações e datas agendadas.
Penalizações
Se alguma obrigação não for atendida, quais serão as penalizações? Esse é outro ponto que precisa estar bem definido no SLA. É isso que trará mais segurança para quem está fazendo a contratação.
Como exemplo de penalidades, podemos citar: débitos, reembolsos e, em casos mais críticos, a própria quebra de contrato.
Cláusulas adicionais
Essa é uma parte importante. Muitos profissionais de TI a ignoram, mas ela evita problemas diante de circunstâncias que fogem do controle.
Por exemplo, em caso de um desastre natural, a prestadora se isenta de ter que fazer a função delimitada. Veja como um detalhe pode fazer uma grande diferença.
Resultados
Toda contratação ou, ao menos, grande parte delas, tem em vista um resultado desejado. Sendo assim, o ideal é apontar quais são as expectativas.
Dentre alguns exemplos, estão: otimização de processos, melhoria no atendimento ao cliente, aumento da velocidade da internet em todos os terminais etc.
Tempo de execução
Em quanto tempo os resultados serão entregues? Essa é outra pergunta que precisa ser respondida no SLA em TI. Se há um objetivo que se quer atingir, é necessário que se diga em quanto tempo ele será alcançado.
Esse é o momento em que se saberá ao certo qual é a duração do tratado e se será preciso que ele seja prorrogado.
Métricas
Por fim, indique quais métricas serão usadas para verificar se o trabalho está correndo como o previsto. Esses indicadores são cruciais para avaliar se a estratégia está dando certo ou se haverá a necessidade de alguma mudança.
Como podemos ver, o SLA em TI é fundamental para trazer mais segurança para ambas as partes. E nós, da Safetec, priorizamos esse acordo.
Sabemos a importância dele para assegurar que sua empresa tenha o resultado desejado. Se quiser saber mais, entre em contato com um dos nossos especialistas e conheça os serviços.
