A gestão de demandas de TI é um processo essencial para garantir a eficiência e eficácia dos serviços de Tecnologia da Informação oferecidos por uma empresa.
Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Gartner, cerca de 40% dos incidentes de TI são causados por problemas na gestão de demandas, o que pode resultar em custos significativos para a organização e afetar negativamente a satisfação dos usuários.
Além disso, outra pesquisa realizada pela ServiceNow mostrou que a falta de visibilidade e controle sobre as demandas de TI pode levar a atrasos no atendimento, perda de produtividade e aumento de custos operacionais.
Por isso, é fundamental que as empresas adotem boas práticas de gestão de demandas de TI, visando atender às necessidades e expectativas dos clientes de forma eficiente e eficaz.
Neste artigo, vamos falar mais a fundo sobre o que é a gestão de demandas de TI, sua importância, e como você pode adotá-la no seu negócio. Boa leitura!
O que é gestão de demandas de TI?
A gestão de demandas de Tecnologia da Informação é um processo que tem como objetivo gerenciar as solicitações dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI oferecidos por uma empresa, incluindo desde suporte técnico para resolução de problemas até solicitações para aquisição de novos serviços.
O gerenciamento em si envolve as etapas de recebimento, registro, priorização, tratamento e resolução das demandas dos usuários e clientes. Portanto, quanto mais organizado for esse processo, mais eficiente será a gestão de demandas.
No entanto, é importante que a equipe de TI esteja preparada para atender esses chamados com agilidade e qualidade, visando suprir as necessidades dos solicitantes e garantir a continuidade dos serviços com eficiência.
Uma boa gestão é essencial para que a empresa atenda às demandas de modo eficiente e eficaz, evitando atrasos e problemas no atendimento às solicitações.
Isso possibilita à equipe de TI obter visibilidade e controle sobre os chamados, facilitando a tomada de decisões e o gerenciamento dos recursos disponíveis.
Quais são as principais demandas de TI?
As principais demandas de Tecnologia da Informação podem variar de acordo com a empresa ou o segmento, mas, geralmente, incluem: suporte técnico, aquisição de equipamentos e softwares, melhoria dos processos, treinamento e capacitação e segurança da informação.
Vamos falar um pouco mais sobre cada uma delas.
Suporte técnico
Demandas relacionadas à resolução de problemas em equipamentos, softwares ou sistemas, incluindo falhas, erros e outras dificuldades que impedem o bom funcionamento dos dispositivos ou sistemas de TI.
Aquisição de equipamentos e softwares
Solicitações de compra de novos equipamentos, softwares e serviços de TI necessários para atender às demandas dos usuários e clientes.
Melhoria de processos e sistemas
Necessárias para melhorar a eficiência e eficácia dos processos e sistemas de TI, como a automatização de tarefas, implementação de novas funcionalidades e melhoria da usabilidade dos sistemas.
Treinamento e capacitação
Formações focadas para capacitar os usuários em relação ao uso de equipamentos, softwares e sistemas de TI, a fim de melhorar o trabalho.
Segurança da informação
Voltada para garantir a segurança dos dados e sistemas de TI, incluindo a implementação de controles de acesso e proteção contra ameaças externas e internas, além de políticas e procedimentos para garantir o compliance (conformidade com a LGPD, por exemplo) e a segurança da informação.
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Quais as vantagens em fazer a gestão de demandas de TI?
Fazer uma boa gestão de demandas de TI traz inúmeros benefícios para as companhias, sendo o principal deles a melhoria na experiência do cliente. Em paralelo, um bom gerenciamento ainda contribui para:
- melhorar a qualidade do serviço: ao gerenciar as demandas dos usuários de maneira eficiente, a equipe de TI pode garantir a qualidade do serviço prestado, atendendo às necessidades e expectativas dos usuários e clientes;
- ter mais produtividade: a gestão de demandas permite à equipe ter uma visão mais clara das necessidades dos usuários e priorizá-las com eficiência, o que tende a aumentar a produtividade;
- reduzir de custos: o bom gerenciamento contribui para identificar demandas desnecessárias ou duplicadas, gerando uma redução de custos para a empresa;
- melhorar a comunicação entre as equipes: uma boa gestão melhora a comunicação interna e externa, possibilitando que os usuários tenham um canal claro e eficiente para reportar suas demandas;
- ampliar a satisfação dos clientes: ao atender às demandas dos usuários de forma eficiente e eficaz, garante-se a satisfação deles diante os serviços oferecidos pela empresa.
Como fazer a gestão de demandas de TI?
Existem muitas formas de se fazer uma boa gestão de demandas de TI. Entretanto, uma das maneiras mais eficazes é usar uma planilha desenvolvida com o Google Planilhas que serve para essa finalidade. Abaixo, separamos um passo a passo.
Criação da planilha
O primeiro passo é acessar o Google Planilhas. Para isso, é necessário ter uma conta no Gmail para pessoa física, ou no Google Workspace em caso de empresas.
Depois de criar a planilha no Google Planilhas, deve-se definir as colunas para registrar as informações das demandas, como:
- nome do solicitante;
- data da solicitação;
- tipo de demanda;
- status atual;
- prioridade;
- entre outras informações relevantes.
Registro das demandas
Uma vez que tenham sido criadas as colunas, é preciso registrar todas as demandas recebidas pela equipe de TI na planilha, incluindo as informações necessárias para priorizá-las e atendê-las com eficiência.
É importante que todas as informações sejam claras para que não se tenha dificuldade no momento de visualizá-las e, também, para facilitar a priorização.
Priorização das demandas
É fundamental definir critérios claros de priorização das demandas, levando em consideração a importância e urgência de cada solicitação. Para tal, pode-se criar uma coluna discriminando o tipo de prioridade.
Outra ideia é atribuir cores: por exemplo, colocar a cor vermelha nos mais prioritários, a cor amarela nos intermediários e a cor verde naqueles que não são prioritários.
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Atribuição das demandas
Atribua as demandas para os membros da equipe de TI responsáveis por atendê-las, garantindo que cada uma delas seja direcionada para o membro da equipe mais apto para resolvê-la.
Certifique-se que todos os membros responsáveis tenham acesso à planilha de gestão de demandas para evitar também perda de tempo.
Acompanhamento das demandas
Acompanhe o status de cada demanda na planilha, atualizando-a regularmente para manter os usuários e clientes informados sobre o progresso das solicitações.
E, por fim, utilize a planilha para realizar análises e obter insights sobre o desempenho da equipe de TI, identificando pontos de melhoria e oportunidades de otimização.
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