Sua empresa está apostando na transformação digital para criar uma infraestrutura com tecnologias estratégicas visando favorecer o negócio? Então, você também precisa de uma boa gestão de TI para chegar aos objetivos traçados.
Adquirir vários equipamentos e softwares não é suficiente quando o foco é alcançar resultados como melhorar a satisfação do cliente, fornecer um produto ou serviço de qualidade ou aumentar a produtividade da equipe.
A tecnologia precisa estar alinhada aos processos da organização não só como um atalho, mas também como uma ferramenta capaz de otimizar todo o funcionamento. Justamente por isso é que o gerenciamento de TI é uma atividade importante.
Os profissionais dessa área, sejam equipes próprias ou terceirizadas, prestam suporte na implementação, otimização e manutenção de toda a estrutura de tecnologia.
Quer saber mais? Continue a leitura e entenda o que é e como fazer um gerenciamento de TI realmente eficiente no seu negócio.
O que é gestão de TI?
A gestão de TI refere-se ao conjunto de práticas, estratégias e metodologias utilizadas para alinhar a tecnologia da informação aos objetivos de negócio de uma organização. Isso engloba: planejamento, implementação, otimização e monitoramento dos recursos e processos tecnológicos, garantindo eficiência operacional, segurança da informação e inovação constante.
Em outras palavras, é o trabalho realizado para organizar o uso de soluções de software e hardware, bem como o gerenciamento da equipe que cria e executa a implementação das ferramentas de colaboração digitais.
O responsável por liderar essa área da empresa é o gestor de TI, que possui mais experiência no cargo e divide as tarefas entre os membros da equipe.
Qual a função do gerenciamento de TI?
A função da gestão de TI é assegurar que os recursos tecnológicos sejam utilizados de forma eficiente e eficaz, com planejamento, organização e controle das atividades tecnológicas, garantindo retorno sobre os investimentos em tecnologia e maior produtividade de toda a equipe.
Vale destacar que a função não é apenas fazer o alinhamento técnico das soluções utilizadas nas empresas, mas também adequá-las aos objetivos do negócio.
Dessa forma, se um processo está muito demorado e pode ser otimizado com o auxílio de alguma tecnologia, o gestor de TI estuda o uso da solução e repassa os prós e contras.
Com a implementação aprovada, os técnicos de TI colocam a ferramenta em prática e ensinam a equipe a usá-la em sessões de treinamento especiais.
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Depois de esclarecer quais são as principais funções, vamos aos pilares que norteiam a gestão de TI.
Quais os pilares do gerenciamento de TI?
A gestão de TI é ancorada em 3 pilares principais:
- pessoas;
- ferramentas;
- processos.
Esses pilares funcionam como um guia tanto para a implementação, quanto para a melhoria dos processos empresariais. Vamos entender cada um deles.
1. Pessoas
Pessoas são o principal pilar para um bom gerenciamento de TI. Afinal, sem os colaboradores certos, dificilmente sua empresa terá sucesso.
A gestão de TI precisa lidar com times de tecnologia, delegando responsabilidades de acordo com as necessidades do negócio e as especialidades de cada funcionário.
2. Ferramentas
As ferramentas certas fazem uma grande diferença para o sucesso da equipe. Assim sendo, a implementação e manutenção de máquinas e softwares precisam ser minuciosamente escolhidas.
Quando todos têm as ferramentas certas para trabalhar, há o aumento da produtividade e a otimização dos processos.
3. Processos
De nada vale uma equipe de profissionais qualificados, com boas ferramentas, se não há a padronização dos processos. É por isso que a gestão de TI precisa garantir as boas práticas dentro do setor.
Para isso, é necessário que todos os envolvidos saibam exatamente como o trabalho deve ser feito, o fluxo a ser seguido e os princípios que norteiam o departamento.
Quais os princípios da gestão de TI?
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por meio da ISO/IEC 38500, estabelece 6 princípios básicos para a gestão de TI:
- responsabilidade;
- estratégia;
- aquisição;
- desempenho;
- conformidade;
- comportamento humano.
Logo adiante, vamos entender cada uma delas.
1. Responsabilidade
De acordo com a ABNT, toda organização precisa compreender o papel da TI para, assim, desempenhar suas atividades de maneira responsável e ética.
2. Estratégia
O planejamento interno da equipe de TI acompanha os limites determinados ou projetados da tecnologia que será utilizada em um projeto.
3. Aquisição
Todas as compras realizadas pelo setor de TI devem, obrigatoriamente, passar por um processo de transparência.
4. Desempenho
Qualquer empresa possui objetivos claros. E, para se ter uma boa gestão de TI, é vital dar suporte para que essas metas sejam atingidas.
5. Conformidade
Existem algumas legislações, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que precisam ser rigorosamente seguidas pelo departamento de TI para garantir a máxima conformidade com a lei.
6. Comportamento humano
Toda e qualquer política de gestão de TI tem que ser baseada na necessidade das pessoas envolvidas na rotina do trabalho.
Quando se seguem os princípios de forma correta e ética, a gestão de TI proporciona inúmeros benefícios para uma organização, como veremos a seguir.
Quais os benefícios da gestão de TI?
Os principais benefícios da gestão de TI são: aumento na produtividade, redução de custos operacionais, maior segurança de dados para a empresa, qualidade no relacionamento com os clientes, otimização de processos e identificação de novas oportunidades.
Confira mais detalhes a seguir.
Aumento da produtividade
Quando os colaboradores não precisam perder muito tempo em busca de informações importantes para realizar processos, há um ganho de produtividade de toda a equipe.
E, com um bom gerenciamento de TI, isso fica ainda mais fácil. Afinal, os dados são organizados, a rotina se torna mais ágil e há a eliminação de tarefas repetitivas.
Redução de custos
Mesmo que, em um primeiro momento, haja alguns custos iniciais, no longo prazo, um bom gerenciamento de TI é capaz de gerar eficiência a ponto de reduzir os custos operacionais do negócio.
Por exemplo, um software de automação de marketing pode gerar leads de forma automática e, por meio de um funil de engajamento automatizado, entregar para a equipe de vendas somente os leads mais nutridos.
Segurança
A segurança de dados é um tema que ganhou destaque com o crescimento tecnológico. Sendo assim, um vazamento de informações pode prejudicar a reputação da empresa e até mesmo gerar multas.
Por outro lado, uma boa gestão de TI garante mais segurança dos dados e informações, evitando que sua companhia tenha que lidar com esses transtornos.
Qualidade no relacionamento com o cliente
Muito se fala do omnichannel atualmente. Esse é um conceito que permite ao cliente se conectar com a empresa por inúmeros canais, sem a necessidade de repetir informações sempre que trocar de um canal para outro.
Isso só é possível com uma boa gestão de TI, que facilita a integração de todos os setores da organização, viabilizando o acesso às informações vitais para a excelência do atendimento.
Otimização de processos
Com um bom gerenciamento de TI, as consultas de informações, o cadastro de dados e a identificação de problemas são resolvidos mais facilmente.
O resultado é que há uma economia de tempo e, consequentemente, de dinheiro para as empresas. Em paralelo, esse é um ponto que contribui para a produtividade de todo o time.
Identificação de novas oportunidades
Quando se tem todas as informações centralizadas e acessíveis para um time, fica mais fácil ver uma nova oportunidade de venda. Assim, é possível saber quando seus clientes se aproximam de um perfil para upgrade de serviços.
Como podemos ver, são muitos os benefícios que a boa gestão de TI proporciona. Vamos agora entender como se faz um bom gerenciamento.
Como fazer um bom gerenciamento de TI? Passo a passo
Para ter um gerenciamento de TI eficiente no seu negócio, é necessário seguir os pilares e princípios que falamos anteriormente. Com isso em mente, veja um passo a passo básico para manter uma gestão eficiente e fazer sua empresa crescer.
1. Tenha um plano de TI
O gerenciamento de TI começa com a estruturação de um plano de Tecnologia da Informação.
Esse planejamento é como se fosse um braço estratégico geral da empresa, pois precisa ser criado para auxiliar os objetivos de crescimento do negócio.
Considerando pontos como forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, o gestor de TI consegue inserir a tecnologia para propor a criação e/ou implementação de novas ferramentas.
Além da avaliação do que pode ser feito, o plano inclui:
- a documentação da estratégia de TI;
- como a ferramenta será desenvolvidas (recursos e investimentos necessários);
- profissionais que estarão envolvidos no projeto.
2. Defina os serviços prestados
Outra tarefa importante de gerenciamento de TI e que segue a execução do plano é a definição dos serviços prestados.
Se o objetivo é criar uma solução que facilite o acompanhamento dos pedidos dos clientes, por exemplo, esse sistema pode ter vários recursos. Para evitar confusão, a prioridade deve focar nas informações principais, como:
- confirmação de pedido;
- status de pagamento;
- rastreio do produto;
- SAC para tirar dúvidas;
- troca e devolução.
A mesma estrutura deve ser pensada se o propósito do sistema for voltado para uma atividade interna, como o atendimento ao cliente.
No caso, a organização pode criar ou implementar uma solução de terceiros, mas precisa saber quais serviços/funções são mais importantes para escolher o melhor fornecedor.
3. Estabeleça SLAs para suas soluções
O Acordo de Nível de Serviço, em inglês, Service Level Agreement (SLA) é uma etapa importante do gerenciamento de TI.
Isso porque o SLA deixa claro para o cliente como funciona a solução que ele está usando e reforça o sigilo dos dados, destacando ao que o contratante tem acesso para uso interno.
Então, é importante que a equipe de TI desenvolva o texto deste acordo com clareza e objetividade. Se a companhia estiver contratando um serviço terceirizado, é o setor que analisa o SLA para garantir que está fazendo uma boa escolha.
4. Crie um serviço de suporte
O próximo passo é estruturar um serviço de suporte eficiente para atender às demandas dos clientes.
É importante definir: canais de atendimento, como será feito o registro, equipe de diagnóstico, time de resolução, tempo mínimo e máximo de espera etc.
Dependendo da solução criada, pode ser elaborado um catálogo de erros e dúvidas comuns e como resolvê-los de forma rápida. Assim, o trabalho da equipe fica mais ágil e os clientes resolvem o que precisam sem perder tempo.
5. Faça revisões periódicas nos serviços
Independentemente de ser um serviço criado para o cliente final ou o contratado, o gerenciamento de TI deve incluir entre suas atividades a revisão periódica.
O objetivo é garantir a melhoria contínua das ferramentas e implementar atualizações que vão valorizá-las no mercado, aumentando a satisfação do cliente.
As ferramentas internas de terceiros também precisam agregar novidades para justificar a continuidade do investimento.
6. Invista na atualização da equipe
Por fim, o investimento na atualização da equipe é essencial para que a organização tenha profissionais altamente capacitados à frente do trabalho.
Nesse momento, pode ser avaliado se há necessidade de mais contratações para não ocorrer sobrecarga de trabalho e comprometer a produtividade.
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Como vimos no decorrer deste artigo, fazer o gerenciamento de TI é uma tarefa que exige bastante conhecimento e expertise na área.
Logo, encontrar parceiros atualizados com as soluções mais recentes é uma forma de melhorar o uso da tecnologia dentro da empresa.
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