É difícil imaginar uma empresa existindo no mercado atual com apenas um tipo de operação. Uma estratégia com canais múltiplos de venda e atendimento é um atualização que passou de um diferencial para uma atitude essencial para ganhar clientes e enfrentar a concorrência.
A expansão do acesso à internet e o surgimento de soluções omnichannel foram as responsáveis pelas mudanças na forma de vender e de consumir. Hoje, o consumidor raramente sai para bater perna na rua e pechinchar preços de um produto de loja em loja.
Sua pesquisa começa em casa, onde ele pode ver uma propaganda na televisão, pesquisar na internet o preço do produto pelo celular, ler opiniões de outras pessoas e só então ir na loja física para fechar a compra ou apenas para retirar o que comprou online.
Esse é o perfil do consumidor 3.0. Mesmo que nem todas as pessoas dominem as habilidades de fazer a compra de produtos e serviços online, é comum ouvir alguém perguntar: “Mas você já pesquisou na internet?”.
Essa mudança no perfil do consumidor e o acesso às novas tecnologias impactou a gestão de varejo, impulsionando os investimentos em canais múltiplos de vendas e na comunicação omnichannel.
Continue a leitura do artigo e entenda o que são canais múltiplos, a importância dessa estratégia para as vendas, como é o perfil do consumidor nesse cenário e os benefícios alcançados.
O que são canais múltiplos?
Os canais múltiplos são uma estratégia de vendas onde a empresa cria diferentes pontos de venda tanto online quanto offline para atender seus clientes.
Por exemplo, uma empresa tradicional do varejo pode ampliar sua atuação criando uma loja virtual. Depois, pode integrá-la aos marketplaces do mercado e também às ferramentas de vendas dentro das redes sociais.
Além disso, ainda pode criar um canal de venda dentro de aplicativos de mensagem como o WhatsApp, que já oferece recursos para empresas fazerem vendas e atendimento via chat pelo app.
A definição de quantos pontos de venda vão existir dentro de uma estratégia de canais múltiplos vai depender dos objetivos que a empresa tem, do investimento disponível e da equipe para gerenciar a estrutura.
Afinal, quanto maior for a operação, mais pessoas e capital será necessário para oferecer um atendimento eficiente e de qualidade.
Qual a importância de investir em soluções omnichannel?
Um estudo sobre vendas no varejo publicado na Harvard Business Review ilustra bem a importância de investir em soluções omnichannel.
A pesquisa avaliou o comportamento de 46.000 consumidores e concluiu que 73% utilizam canais múltiplos de venda durante a jornada de compra, ou seja, são consumidores multicanal.
Então, atualizar a estratégia de vendas para oferecer mais de um canal de venda é essencial para alinhar o negócio ao perfil do consumidor 3.0, que é mais dinâmico e gosta de facilidade.
Vale destacar que ser multicanal é o primeiro passo para ser omnichannel, que significa integrar todos os canais disponíveis para acompanhar a trajetória do cliente e atendê-lo com mais eficiência.
Como o consumidor multicanal influencia na gestão do varejo?
O perfil do consumidor multicanal é dinâmico, investigativo e bastante criterioso. Ele vai atrás de informações claras, além de um bom preço.
Isso faz com que a gestão de varejo tenha que buscar formas de oferecer o conteúdo que o consumidor deseja nos canais que ele costuma pesquisar antes de comprar.
Por isso, estudar o público-alvo é importante, pois o objetivo é estar nos canais certos e não em todos os canais de venda possíveis.
Um exemplo dessa adaptação do varejo à estratégia de canais múltiplos é o Magazine Luiza que, hoje, usa as lojas físicas como ponto de apoio da operação virtual (o braço principal de vendas da empresa), atendendo tanto o perfil mais atual quanto o mais tradicional de clientes.
Outro exemplo é a Centauro, onde as operações online e offline são 100% integradas, permitindo, por exemplo, a troca de itens nas unidades físicas, mesmo no caso de eles terem sido comprados nas lojas virtuais.
As mudanças dentro da gestão de varejo devem passar, primeiro, pela análise do público-alvo, do mercado e dos investimentos necessários para criar uma estrutura eficiente.
Como criar uma infraestrutura de comunicação e vendas multicanal?
Para criar uma infraestrutura de comunicação e vendas em canais múltiplos, é preciso do apoio da tecnologia para facilitar o gerenciamento do que acontece em cada ponto de venda.
Existe o que se chama de online and offline operating system, ou seja, sistema de operação online e offline, que são softwares voltados para acompanhar atendimento, pedidos e estoque disponíveis nos canais físicos e online (loja virtual, aplicativo, redes sociais, etc.).
A proposta desse tipo de solução digital é que toda gestão de varejo seja centralizada, facilitando o acesso das equipes responsáveis por cada função.
Além da possibilidade de contratar uma solução pronta, as empresas também estão investindo na infraestrutura em nuvem para criar os próprios sistemas de gestão.
Hoje, soluções como consulta e análise de dados automatizada, armazenamento de dados, inteligência artificial e machine learning estão mais acessíveis às empresas independentemente do tamanho.
Isso porque com a escalabilidade da nuvem, um sistema pequeno pode ser expandido à medida que as operações crescem, geram mais dados e exigem um processamento mais robusto.
O Google Cloud Platform é um exemplo de serviço que dá suporte para a criação de soluções digitais para o varejo, por meio de diversos produtos que podem ser interligados para criar soluções omnichannel para empresas.
A vantagem de recursos como o Google Cloud é conseguir montar e gerenciar servidores na nuvem, garantindo a estabilidade dos sistemas e também a segurança dos dados que são armazenados.
Conheça outras vantagens no artigo: 7 vantagens do Google Cloud Platform para os negócios.
Quais os benefícios de uma estratégia de canais múltiplos?
Os principais benefícios de investir em uma estratégia de canais múltiplos e com comunicação omnichannel são:
- aumentar a presença da marca no mercado;
- melhorar a experiência do cliente durante a jornada de compra e atendimento;
- conquistar a fidelização de clientes;
- oferecer uma infraestrutura de vendas forte e integrada;
- aumentar o alcance da empresa no mercado por meio das operações digitais;
- aproveitar a escalabilidade do digital para chegar a mais lugares e clientes.
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