Algumas das mais tradicionais dicas de como aumentar vendas em Telecom podem prejudicar ao invés de melhorar a taxa de conversão e retenção de clientes.
Você, com certeza, já ouviu falar que um dos segmentos com maior índice de reclamações é o setor de telecomunicações, certo? Com o passar do tempo, as mudanças da sociedade e, principalmente, a compreensão sobre a importância da experiência do cliente, esse quadro começou a mudar.
Segundo a Anatel, no primeiro semestre de 2022, houve uma queda de 6,5% nas reclamações registradas de serviços e produtos relacionados ao setor, quando comparadas ao mesmo período do ano anterior. Os serviços relatados são: banda larga fixa, televisão por assinatura, telefonia fixa e móvel.
Além da adequação às tendências atuais, podemos assumir que esse movimento também tem relação com o estímulo à competitividade tanto local, quanto nacional. O fato é que, hoje, os clientes podem optar por outras empresas e realizar a mudança com muito mais facilidade.
Então, saber como aumentar vendas em Telecom é uma preocupação extremamente comum. Mas, diferente do que algumas empresas aplicam, é preciso ficar atento a velhas práticas e estratégias, para não prejudicar a conversão e fidelização.
Vamos entender melhor essa questão e quais as melhores práticas de como aumentar a retenção e conversão de clientes?
Como potencializar o alcance e o poder do seu negócio e vencer a concorrência?
O incentivo à competitividade do setor de telecomunicações é razoavelmente recente. Mas foi muito bem aceito pelos clientes de telefonia móvel, internet etc. Com isso, houve uma queda considerável na taxa de fidelidade dos usuários a uma determinada empresa ou operadora.
Para garantir o sucesso da empresa, potencializar o alcance e aumentar vendas em Telecom é fundamental atualizar as estratégias.
Muitas empresas, no entanto, ainda permanecem com a visão de que o setor de telecomunicações é estável e não precisam se preocupar em como aumentar a conversão de clientes. Vamos entender melhor as consequências desse pensamento?
Importância da conversão e da retenção de cliente
Como adiantamos acima, hoje, com o incentivo à competição e o surgimento de novos competidores locais e nacionais, as empresas precisam criar estratégias melhores para conquistar novos consumidores e reter clientes já conquistados.
Afinal, com a competitividade acirrada, os preços também precisaram ser ajustados para se manterem competitivos. Isso somado à queda na fidelização dos clientes pode ter efeitos extremamente negativos no faturamento e na saúde financeira da empresa.
É preciso, portanto, equilibrar a balança, garantindo um tempo de vida maior dos clientes que já foram conquistados, quando possível realizar cross e up-sell. E, claro, estabelecendo metas para aumentar o poder de alcance da empresa, conquistando novos clientes e oferecendo soluções e serviços que não são atendidos por concorrentes.
Para isso, o ideal é dividir as estratégias em duas categorias diferentes: como aumentar vendas e como aumentar a retenção de clientes. Confira abaixo:
Como aumentar vendas em Telecom?
Conheça profundamente o seu cliente ideal, concorrentes e o mercado de telecomunicações
Uma das principais dicas de como aumentar vendas em Telecom é conhecer as dores, necessidades e expectativas do seu cliente ideal e do público-alvo. Na prática, boas soluções não são suficientes, é preciso desenvolvê-las de forma personalizada.
Hoje, a experiência do cliente, por exemplo, é tão importante quanto o preço e a qualidade dos serviços oferecidos. Pensando nisso, as empresas precisam garantir que os usuários terão sucesso com as soluções contratadas e com a possibilidade de acessar produtos e serviços que eles não sabiam que precisavam.
Uma ótima alternativa é investir em SVAs, oferecendo “serviços de valor agregado” que tornam a experiência mais positiva e ainda potencializam a lucratividade da empresa. De acordo com o levantamento realizado pela PWC, 89% dos clientes brasileiros consideram a experiência no momento de escolher entre as opções de compra.
Mas, para realizar essa estratégia de maneira efetiva, a empresa precisa conhecer profundamente o perfil do seu cliente. Quanto mais informações, mais eficientes serão as estratégias para aumentar as vendas em telecom.
Além, claro, do estudo de mercado e de concorrentes para descobrir oportunidades e identificar gargalos que não são atendidos por outras empresas. Possibilitando, assim, a criação de diferenciais mais valiosos.
Monte um planejamento
Apesar de ser um processo presente em grande parte das empresas, o planejamento para aumentar vendas em Telecom deve receber uma atenção especial. Evitando, portanto, que se torne um processo automatizado e sem personalização para a realidade atual do seu negócio.
Quantificar metas, estabelecer objetivos, prazos, estratégias, ferramentas e indicadores são itens fundamentais para criar um planejamento mais efetivo.
Invista em marketing digital
Essa é, sem dúvidas, uma das principais estratégias de como aumentar vendas em Telecom, na atualidade. Afinal, os canais digitais, hoje, ganharam extrema importância para o sucesso das empresas, atendimento ao cliente, conversão e dispersão da marca.
Investir em plataformas e linguagem que o usuário mais usa é fundamental para se manter na era digital. Isso inclui, claro, o marketing, que deve não apenas utilizar o meio digital, como construir estratégias, linguagem e um planejamento específico para sites, blogs, chatbots, WhatsApp, etc.
Uma boa estratégia, dentro desse contexto, é o marketing de conteúdo, no qual a empresa consegue informar, atualizar e acompanhar o cliente em potencial durante toda a jornada de compra. Refinando, assim, a segmentação de leads e melhorando as estratégias específicas para cada fase do funil de vendas.
Estimule o marketing orgânico
Boas experiências são capazes de gerar o que chamamos de marketing orgânico, o popular “boca a boca”. Na era das redes sociais e de contatos, isso é extremamente positivo para aumentar vendas em Telecom. Afinal, os clientes se tornam promotores da marca, indicando produtos e serviços.
Para estimular esse comportamento, a empresa pode oferecer benefícios e vantagens a cada nova indicação e conversão de cliente. Sem esquecer, claro, que a oferta de experiências positivas é sempre o melhor caminho para gerar o marketing orgânico.
Como aumentar a retenção de clientes em Telecom
A segunda categoria que precisamos estar atentos é a de estratégias focadas em como aumentar a retenção de clientes em Telecom. Veja abaixo algumas delas:
Foque em oferecer experiências positivas para os usuários
Como mencionamos acima, a experiência do cliente, hoje, é tão importante quanto o preço e a qualidade dos produtos e serviços. Segundo pesquisas da PWC, clientes de TV por assinatura aceitariam pagar até 15% a mais caso a experiência de compra seja positiva.
De acordo com fonte desse mesmo estudo, a American Express, ou Amex, pensando na experiência do cliente, decidiu melhorar seus processos, investir em tecnologias adequadas, modificar produtos e políticas para melhorar a experiência dos clientes e, com essa mudança, conseguiu um aumento de 400% na retenção de clientes.
Ou seja, a experiência do cliente é, sem dúvidas, um dos pilares mais importantes de como aumentar a retenção e fidelização dos consumidores!
Invista em treinamento e capacitação
Outro ponto muito importante para aumentar a retenção de clientes em Telecom é capacitar o time de vendas, relacionamento e suporte ao cliente. Afinal, é exatamente nesses pontos que acontecem o contato e as interações humanas.
Sem pessoas qualificadas e preparadas, a experiência do consumidor continuará prejudicada. Afetando, assim, a satisfação, as vendas e a retenção de clientes.
Estude os indicadores e reformule estratégias de acordo com os resultados
Por fim, acompanhe os indicadores do seu negócio. Falamos acima sobre a necessidade de um bom planejamento, com metas e objetivos, certo? Mas é preciso lembrar de quantificar isso, colocar em números para que seja possível acompanhar os resultados e “ajustar as velas” caso as estratégias não estejam performando conforme o esperado.
Estabelecer indicadores, realizar análises frequentes de indicadores e adequar técnicas, ferramentas e estratégias é indispensável para aumentar a retenção de clientes. Possibilitando a criação de estratégias mais efetivas e focadas nos gargalos do seu negócio.
Dica de ouro: use o digital e a tecnologia a seu favor!
Apesar de falarmos tanto sobre a era digital, a tecnologia ainda apresenta inúmeros obstáculos para as empresas de telecomunicações. Principalmente quando analisamos a automação de processos delicados, como atendimento ao cliente.
Grande parte da população ainda prefere tratar de assuntos mais delicados e complexos com um atendente humano, preferindo, em diversos contextos, a interação humana ao contato com chatbots e ferramentas digitais.
Compreender essa necessidade não significa abrir mão da tecnologia, muito pelo contrário. O ideal é automatizar tarefas e funções burocráticas, para que os colaboradores possam focar tempo e energia em contatos mais sensíveis.
Criando, assim, um ambiente balanceado entre tecnologia e a humanização das relações com os clientes.
Hoje, existe uma infinidade de ferramentas capazes de automatizar diversas áreas de uma empresa. Mas é muito importante analisar se essas ferramentas são personalizáveis para o seu negócio, integráveis com outros sistemas e, principalmente, se elas podem acompanhar o seu crescimento.
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