A gestão de atendimentos públicos é um processo necessário para que o governo garanta a qualidade da comunicação com os cidadãos, pois permite monitorar e identificar oportunidades de melhoria no serviço prestado à população.
Aliás, otimizar esse setor envolve a aplicação de estratégias variadas. Entre as principais estão a coleta e análise de feedbacks para descobrir as necessidades do público e o uso de ferramentas para centralizar e automatizar os processos.
Posto isto, que tal descobrir qual é o papel da tecnologia na gestão de atendimentos públicos? É só continuar a leitura, pois, no artigo a seguir, explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto!
Principais aprendizados deste artigo
- Gerenciar atendimentos públicos é uma prática que envolve monitorar e buscar oportunidades de melhorar os canais de comunicação entre as entidades públicas e os cidadãos.
- O processo também ajuda a superar desafios comuns para o setor público, como filas de atendimento longas e demoradas (mesmo no atendimento online), descontrole sobre as tarefas e o baixo nível de satisfação da população com o serviço.
- Para melhorar a gestão de atendimentos públicos, é importante descobrir as necessidades dos cidadãos, criar uma equipe altamente capacitada e investir em acessibilidade e segurança.
- A tecnologia pode ser uma forte aliada do poder público. No atendimento, pode ser usada para monitorar indicadores, gerar relatórios, fazer uma triagem inicial dos chamados e até automatizar interações de baixa complexidade.
- O Balcão Virtual é um exemplo de plataforma bastante útil, já que permite fazer pré-atendimento, atendimentos com chatbots e via chat online e até videoconferência com os atendentes humanos.
O que é gestão de atendimentos públicos e por que é tão importante?
Gestão de atendimentos públicos refere-se às tarefas de otimização e monitoramento dos pontos de contato entre os serviços dos órgãos públicos, como prefeituras, e os cidadãos. O processo é importante para garantir a eficiência dos atendimentos e aumentar a sua transparência.
O resultado esperado é a melhora da qualidade, do acesso à informação e, consequentemente, da satisfação da população.
Este, porém, não é um procedimento tão simples de executar. Em especial, porque o atendimento público costuma sofrer problemas comuns, mas com o potencial de minar a qualidade dos serviços prestados. Entre os principais, podemos citar:
- longas filas de atendimento;
- falta de controle sobre as tarefas;
- pouca rastreabilidade das informações compartilhadas;
- insatisfação dos cidadãos com a qualidade do serviço.
Vale ressaltar que boa parte dos problemas deriva da falta do uso de dados para otimizar os processos internos. Então, como melhorar o atendimento ao cidadão e garantir a entrega de um serviço de excelência?
No próximo tópico, apresentamos algumas dicas práticas para você implementar. Confira!
Como melhorar o atendimento ao cidadão?
Uma boa gestão de atendimentos públicos, cujo objetivo é melhorar o serviço, envolve a aplicação de diferentes estratégias. As principais são:
- identificar as necessidades dos cidadãos a fim de oferecer um atendimento personalizado e mais preciso;
- capacitar os atendentes para oferecer um serviço mais ágil e fluído;
- ouvir e aplicar os feedbacks do público para identificar oportunidades de melhoria no serviço;
- investir em acessibilidade para aumentar a transparência, o que inclui canais de comunicação fáceis de usar e uma linguagem acessível;
- garantir a segurança das informações compartilhadas durante os chamados.
Para completar, saiba que existe uma maneira simples de aplicar todas essas estratégias, que é implementar uma boa plataforma para gestão pública. Confira no próximo tópico como essa ferramenta funciona e, em seguida, seus benefícios!
O que é e como uma plataforma para gestão pública funciona?
Uma plataforma para gestão de atendimentos públicos é uma ferramenta que usa recursos tecnológicos, como a inteligência artificial (IA), para centralizar e automatizar os processos de comunicação com os cidadãos. O objetivo é facilitar o monitoramento e promover a transformação digital no atendimento governamental.
Um ótimo exemplo desse tipo de sistema é o Balcão Virtual da Safetec, que oferece recursos como:
- acompanhamento de indicadores em tempo real;
- criação automática de filas virtuais para triagem de solicitações;
- atendimento automatizado para pedidos de menor complexidade;
- integração com sistemas governamentais e ferramentas de Business Intelligence (BI) para analisar e extrair insights dos dados de atendimento.
Extra: o Balcão Virtual não oferece apenas o módulo de atendimento público. Outra funcionalidade da plataforma é a de transcrição automática de audiências, que transforma arquivos de áudio em texto a partir dos registros de sessões públicas.
Ainda dentro do tema, aproveite para conferir os benefícios de usar soluções de colaboração para gestão pública!
Quais as vantagens de usar um sistema de atendimento digital para governos do Balcão Virtual?
Adotar o sistema de atendimento digital para governos do Balcão Virtual é bastante vantajoso, porque esse tipo de ferramenta promove a redução dos custos operacionais, diminuição da burocracia e aumento da confiança da população.
Isso porque o atendimento público se torna mais ágil e transparente, graças à criação de um fluxo de tarefas composto por:
- pré-atendimento;
- atendimento automatizado, com chatbots;
- atendimento humano, via chat online;
- videoconferência;
- visualização de dashboards (painéis de controle).
Dessa maneira, você garante a eficiência no serviço público e mais transparência e acessibilidade nos canais de contato com a população.
Após descobrir como usar a tecnologia na gestão de atendimentos públicos, ficou curioso para ver, na prática, como esse processo funciona?
Então, aproveite para conhecer o Balcão Virtual. Solicite uma demonstração gratuita e confira todos os recursos!
FAQ: Principais perguntas sobre gestão de atendimentos públicos
O que é gestão de atendimentos públicos?
A gestão de atendimentos públicos consiste no conjunto de práticas para otimizar os serviços de comunicação do governo. A ideia principal é aumentar a eficiência e a transparência dos setores públicos, a fim de garantir que sejam acessíveis à população.
Qual é a importância de uma boa gestão de atendimentos públicos?
Uma boa gestão de atendimentos públicos é importante para que os órgãos públicos consigam superar os desafios comuns do setor, como longas filas, falta de controle sobre os processos e a insatisfação da população com o serviço prestado. Ademais, a prática ajuda a manter a segurança das informações.
Como melhorar o atendimento público?
As melhores estratégias para melhorar o atendimento público são identificar as necessidades da população, ouvir os feedbacks, capacitar os atendentes para oferecerem um serviço de melhor qualidade e acessível e investir em tecnologia para otimizar e automatizar os processos.
Como a tecnologia otimiza a gestão de atendimentos públicos?
A tecnologia, em especial, os sistemas de atendimento digital, ajudam a otimizar os serviços públicos por automatizar diversas tarefas, como o pré-atendimento e a triagem das solicitações. As ferramentas também coletam e analisam dados que facilitam a tomada de decisões e implementação de melhorias.
Como escolher um bom sistema de gestão de atendimentos públicos?
Um bom sistema de gestão de atendimentos públicos deve, acima de tudo, ser robusto, seguro, fácil de usar e escalável. Outros recursos bastante úteis são a integração com órgãos governamentais, para facilitar a coleta de informações, e ferramentas de Business Intelligence, para a extração de insights sobre os atendimentos.
