De acordo com uma pesquisa realizada pelo Sercom, 64% dos brasileiros preferem o atendimento digital do que outras formas de entrar em contato com as organizações. Investir em um balcão virtual é uma maneira de otimizar o SAC da sua empresa e ainda coletar dados relevantes.
Pensando nisso, a Safetec, em parceria com o Google, criou o Balcão Virtual, uma solução que visa inovar e simplificar a experiência do suporte para empresas e usuários. Neste texto, explicaremos melhor o que é a plataforma e seus principais recursos.
Como funciona o Balcão Virtual?
O Balcão Virtual é uma solução que busca revolucionar o atendimento ao cliente, simplificando e inovando cada etapa do processo.
O serviço oferece um sistema completo que combina automação inteligente com interações humanas, proporcionando uma experiência eficiente e personalizada para os usuários.
Entenda melhor como funciona o Balcão Virtual e quais são as etapas da plataforma.
1- Pré-atendimento
No pré-atendimento, o sistema organiza as filas de suporte com informações estratégicas, priorizando questões urgentes ou complexas.
2- Atendimento via chatbot
A partir daqui, a automação toma conta por meio de um suporte virtual inteligente, o famoso chatbot.
Essa inteligência artificial é capaz de lidar com mais de 70% dos processos recorrentes, integrando-se aos sistemas legados da empresa para uma resposta rápida e precisa.
3- Interação humana
Quando necessário, o usuário pode interagir diretamente com um atendente humano via chat, tendo a possibilidade de anexar arquivos e fotos para uma comunicação mais eficaz.
4- Serviço de videoconferência
Além disso, o serviço permite a realização de videoconferências, usando a inteligência e os recursos do Google Meet, como gravação de chamadas, eliminação de ruídos e auditoria, para uma comunicação mais clara e produtiva.
Inclusive, você sabia que o Google Meet é uma solução muito versátil e que pode ser utilizada por organizações dos mais diversos segmentos? Assista ao webinar disponível em nosso canal no YouTube, no qual falamos sobre as melhores formas de utilizá-lo:
5- Dashboard para gestão de atendimentos
Para gestores e supervisores, o balcão on-line oferece dashboards completos, com indicadores de suporte personalizados, avaliações, tempo e número de atendimentos, gravações e muito mais.
Esses recursos permitem uma análise detalhada do desempenho do suporte, possibilitando ajustes e melhorias contínuas no serviço prestado.
Quais os principais recursos do Balcão Virtual?
O Balcão Virtual da Safetec é uma ferramenta avançada projetada para otimizar o atendimento ao cliente, oferecendo uma série de recursos essenciais para garantir eficiência, flexibilidade e qualidade no serviço prestado.
Veja a seguir os principais recursos disponíveis.
1- Fila de atendimento
Um dos principais recursos é a fila de suporte, que organiza as demandas com informações estratégicas prévias, permitindo a priorização adequada das solicitações.
A funcionalidade garante que as questões mais urgentes ou complexas sejam atendidas primeiro, aumentando a satisfação do cliente.
2- Indicações e insights
O balcão on-line oferece indicações de insights, permitindo que os gestores gerem estratégias com base nos dados e números fornecidos pelos indicadores de atendimento dentro do sistema.
Essa análise detalhada ajuda a identificar tendências, pontos de melhoria e oportunidades de inovação no serviço.
3- Auditoria
A auditoria é outro recurso importante, pois proporciona um processo avançado de registro de dados para coletar informações personalizadas segundo as necessidades específicas da organização. Assim, garante transparência, precisão e conformidade aos processos de atendimento.
4- Integração com GOV.BR
A integração com o GOV.BR e sistemas legados dos órgãos públicos é fundamental para garantir controle, gerenciamento e agilidade no suporte, facilitando a comunicação e a colaboração entre diferentes setores e instituições.
Segundo o próprio GOV.BR, temos cerca de 155 milhões de pessoas cadastradas no sistema governamental. Atualmente, essa é uma importante ponte entre os cidadãos e diversos serviços públicos, além de ser uma forma de centralizar dados importantes dessas pessoas.
5- Histórico de atendimento
Por fim, o Balcão Virtual conta com um histórico de atendimentos completo, permitindo a administração eficiente de todas as interações com os clientes, incluindo históricos, soluções e registros detalhados.
O recurso possibilita uma análise retrospectiva, a identificação de padrões e a tomada de decisões informadas para melhorar continuamente o serviço prestado.
Quais as vantagens do Balcão Virtual?
Utilizar um balcão on-line oferece uma série de benefícios significativos que transformam a experiência de suporte ao cliente e a eficiência operacional das organizações. Confira quais as vantagens de uma ferramenta de balcão virtual a seguir.
Conveniência
Com um balcão virtual, os clientes podem acessar serviços e suporte a qualquer momento, de qualquer lugar, eliminando a necessidade de deslocamento físico até uma sede ou filial. Isso proporciona mais comodidade e flexibilidade, atendendo às demandas de um mundo cada vez mais conectado e digital.
Rapidez nas respostas
Além disso, a automação oferecida pelos balcões virtuais permite uma resposta rápida e consistente às solicitações dos clientes.
Chatbots e sistemas de inteligência artificial estão disponíveis para fornecer informações instantâneas e resolver problemas comuns de forma eficaz, liberando os recursos humanos para lidar com questões mais complexas e estratégicas.
Escalabilidade
Outro benefício interessante é a escalabilidade. Com um balcão on-line, as organizações podem lidar com um volume maior de solicitações de maneira eficiente, sem comprometer a qualidade do atendimento. Isso é especialmente importante em momentos de pico de demanda ou durante períodos de crescimento rápido.
Análise de desempenho
Os balcões virtuais também permitem uma análise detalhada do desempenho do suporte, fornecendo insights valiosos para aprimorar os processos e aumentar a satisfação do cliente.
Métricas como tempo médio de resposta, taxas de resolução e feedback do cliente podem ser facilmente monitoradas e utilizadas para implementar melhorias contínuas.
Balcão Virtual da Safetec x outras empresas do mercado: quem se sai melhor?
É possível encontrar no mercado outras plataformas de gestão de atendimento, porém, o Balcão Virtual da Safetec se destaca pela sua riqueza de funcionalidades, todas visando atender às necessidades dos clientes..
Veja abaixo um comparativo da solução da Safetec com a de outras organizações.
Balcão Virtual x Microsoft Teams
O balcão on-line da Safetec tem serviços exclusivos que não estão disponíveis no Microsoft Teams.
Enquanto o Teams oferta comunicação e colaboração, o Balcão Virtual vai além, fornecendo um dashboard com métricas de uso, automação na governança das gravações, assistente de suporte interno e insights de performance.
As funcionalidades extras agregam valor ao gerenciamento e à análise do atendimento ao cliente, destacando a abrangência e a eficácia do Balcão Virtual da Safetec em comparação com o Microsoft Teams.
Balcão Virtual x Zoom
Enquanto o Zoom oferece apenas comunicações por vídeo, o Balcão Virtual proporciona:
- dashboard com métricas de uso;
- automação na governança das gravações;
- assistente de suporte interno;
- insights e indicadores de performance;
- agendamento de atendimento;
- flexibilidade de multicanais.
Ou seja: com a Safetec você garante uma administração eficiente e abrangente do suporte ao cliente.
Balcão Virtual x Google Meet
Com o Google Meet é a mesma coisa: o sistema apresenta chamadas de áudio e vídeo, porém peca em oferecer ferramentas que, de fato, auxiliarão na gestão de atendimento.
Por isso, o uso do balcão on-line da Safetec é uma maneira de unir os recursos tecnológicos da plataforma do Google com outras funcionalidades mais direcionadas.
Essas ferramentas extras aprimoram significativamente a eficiência e a qualidade do suporte ao cliente, trazendo mais agilidade e economia para a sua organização e, ao mesmo tempo, dando aos clientes as respostas que eles procuram.
Como uma boa gestão de atendimento auxilia na jornada de atendimento on-line?
Uma boa administração de suporte desempenha um papel fundamental na jornada de atendimento on-line, proporcionando uma experiência positiva e eficiente para os clientes.
Recursos certos na hora certa
Primeiramente, uma gestão eficaz garante que os recursos certos estejam disponíveis no momento ideal, oferecendo suporte rápido e preciso quando necessário. Isso inclui a alocação adequada de pessoal e a implementação de tecnologias como chatbots e sistemas de automação para lidar com consultas simples, liberando agentes humanos para interações mais complexas.
Melhora na definição de processos
Além disso, uma administração de SAC eficiente envolve a definição de processos claros, garantindo uma resposta consistente e padronizada a todas as consultas dos clientes.
Dessa forma, reduz a confusão e a frustração dos clientes, garantindo que eles recebam as informações e o suporte de que precisam de forma rápida e precisa.
Análise de feedback e dados dos clientes
Outro aspecto importante é a análise de dados e feedbacks dos clientes para identificar áreas de melhoria e oportunidades de inovação na jornada de atendimento.
Métricas como tempo médio de resposta, taxas de satisfação do cliente e taxas de resolução de problemas são essenciais para avaliar o desempenho do suporte e implementar melhorias contínuas.
Integração de canais de comunicação
Uma gestão eficaz do atendimento on-line envolve a integração de diferentes canais de comunicação, como chat, e-mail, telefone e mídias sociais, garantindo uma experiência omnichannel perfeita para os clientes, independentemente do canal que escolherem.
Leia também: Como usar estratégias omnichannel e aumentar a conversão em Telecom?
Portanto, agora você já sabe qual a melhor opção para ter uma administração eficiente dos suportes on-line da sua organização: o Balcão Virtual da Safetec!
Em pouco tempo, você terá um atendimento mais ágil e com riqueza de dados para melhorar a tomada de decisão da sua organização.
Entre em contato conosco e conheça mais sobre essa e outras soluções da Safetec para melhorar a gestão da sua empresa por meio de serviços em nuvem e transformação digital!
