A automatização de atendimento proporciona aos clientes acesso a um canal de suporte integrado, on-line e disponível com as empresas.
Para isso, ferramentas como o Balcão Virtual, da Safetec — plataforma de gerenciamento de atendimentos integrada ao Google Workspace —, reduzem a intervenção dos agentes humanos durante o processo e melhoram a experiência dos clientes.
Segundo o Statista, mais de 60% das pessoas preferem usar um atendimento automatizado para resolver problemas de baixa complexidade, devido à agilidade do atendimento e à disponibilidade do suporte.
Entenda melhor o que é automatização de atendimento, o papel do Balcão Virtual no processo e como adotar a ferramenta no artigo a seguir!
O que é automatização de atendimento?
A automatização de atendimento usa a tecnologia para reduzir a intervenção humana durante as interações com os clientes. Em outras palavras, faz com que o processo funcione de maneira independente da participação dos agentes de suporte. Um bom exemplo de atendimento automatizado é o uso do chatbot.
Essa estratégia se apoia na tecnologia, principalmente a inteligência artificial, para identificar padrões de comportamento e, assim, criar interações mais precisas, rápidas e eficientes com os consumidores.
Vale a pena automatizar o atendimento?
A automatização do atendimento proporciona uma redução nos custos operacionais (a empresa consegue atender mais, com menos recursos) e uma melhora na experiência dos clientes (que têm respostas mais rápidas).
Vale ressaltar que, com a ferramenta certa, o atendimento permanece humanizado. Ou seja, não é porque uma máquina está à frente das operações que o processo será necessariamente mecânico.
Pelo contrário, as ferramentas avançaram e, hoje, emulam a capacidade de comunicação humana. Além disso, quando os problemas requerem um toque mais individual, agentes assumem a demanda e dão continuidade ao atendimento.
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O que é o balcão virtual?
O Balcão Virtual é uma solução desenvolvida pela Safetec em parceria com o Google para ajudar as empresas a executar e gerenciar seus atendimentos on-line. A ferramenta usa a inteligência artificial e a integração com o Google Workspace para processar e organizar as solicitações automaticamente para os atendentes.
Desse modo, suas filas de atendimento ficam sempre organizadas para potencializar a produtividade dos atendentes. Além disso, o Balcão Virtual permite interações via chatbot, agentes humanos ou videoconferência para diversificar seus pontos de contato.
Quais as vantagens do atendimento automatizado com o balcão virtual?
Entre as vantagens do atendimento automatizado com o Balcão Virtual, estão:
- mais rapidez nas respostas, já que a ferramenta usa inteligência artificial para processar o melhor caminho para seguir durante os atendimentos e se integra com outras soluções da empresa para maximizar o desempenho;
- mais conveniência para os clientes, que têm acesso a um suporte eficaz e 100% remoto;
- escalabilidade, uma vez que a empresa atende a um grande volume de solicitações sem perder eficiência ou comprometer a qualidade do atendimento com longas filas de espera, ou quedas de sinal;
- disponibilidade de atendimento 24 horas por dia;
- ajuda na tomada de decisões, por meio de insights criados a partir da análise de dados dos atendimentos, o que melhora os processos de forma contínua.
Vale ressaltar que, ao contrário de ferramentas concorrentes, o Balcão Virtual conta com funcionalidades extras, como:
- dashboard com métricas de uso e assistente de suporte interno;
- automação na governança das gravações;
- flexibilidade para usar múltiplos canais simultâneos;
- integração com o GOV.BR;
- possibilidade de agendar os atendimentos.
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Como implementar a automatização de atendimento com o Balcão Virtual?
1. Tenha objetivos claros
No topo do passo a passo para implementar a automatização de atendimento com o Balcão Virtual está a definição dos objetivos. Isto é, o que sua empresa deseja alcançar com a plataforma.
Pode ser mais agilidade no atendimento, redução dos erros, aumento dos tickets ou diminuição dos custos. De toda forma, tenha bem clara a sua linha de chegada.
2. Mapeie seus processos de atendimento
O segundo ponto é o mapeamento dos processos de atendimento. Em outras palavras, um estudo minucioso para identificar os principais pontos de contato com os clientes (como chatbot, telefone e videoconferência) e, em seguida, descobrir quais os tipos de interação mais efetivos.
Quais são as principais solicitações dos clientes que entram em contato com o seu negócio? São dúvidas ou reclamações? Quanto tempo o atendimento dura em média? Qual período do dia é mais movimentado?
Ter essas respostas em mãos permite encontrar as áreas que precisam de mais atenção dos agentes humanos e quais permitem automatização completa.
3. Capacite seus colaboradores
O Balcão Virtual é uma plataforma muito simples de usar. Porém, isso não significa que você não precisa apresentar a solução aos seus colaboradores.
Deixe claro como ela funciona, quais os objetivos da empresa com a adoção e quais as funcionalidades disponíveis. Ao mesmo tempo, mantenha-se aberto ao diálogo e ouça o que seus agentes têm a dizer sobre a mudança.
Com isso, você aumenta a taxa de adoção da ferramenta e mantém os colaboradores engajados para, assim, garantir a integração total dos fluxos de atendimento.
4. Monitore e ajuste os processos internos
Também não deixe de monitorar e ajustar os processos internos sempre que preciso. A ideia aqui é acompanhar de perto a automatização do atendimento para encontrar gargalos (pontos de melhoria) para otimizar a experiência dos clientes.
Esse ajuste pode acontecer por meio de mudanças nos processos de atendimento com a criação de níveis de suporte, por exemplo, ou com mais treinamentos para preparar ainda mais os agentes para atender os clientes.
O que não pode acontecer é deixar sua empresa “estacionar” no tempo e não evoluir conforme os desejos e as necessidades do seu público.
Para finalizar, que tal conferir como o Balcão Virtual funciona e tudo o que a plataforma pode fazer pela evolução do seu negócio?
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