O CRM na era da mobilidade

Conceito de CRM

Quem trabalha em grandes empresas ou em departamentos de vendas dessas corporações já está acostumado, provavelmente há mais de uma década, a softwares diversos e sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Essas plataformas otimizam vendas e automatizam parte do trabalho de marketing e vendas, gerando dados e criando fluxos de trabalho que, nos últimos 20 anos, mudaram a forma como vemos a profissão de vendedor e departamentos comerciais.

Entretanto, uma variável importante ganhou corpo nos últimos 5 anos – a mobilidade deixou de ser uma “tendência” e se tornou uma realidade. Hoje, mais pessoas acessam a web a partir de smartphones do que de computadores ou laptops. No caso do pessoal que opera em vendas, isso não é diferente. Vendedores e seus líderes querem, atualmente, usar seus smartphones como centrais de relacionamento com o cliente. Mesmo quando não há uma iniciativa que integre todas as funções que eles precisariam, esses profissionais “se viram”: usando apps de mensagens para contactar clientes e colegas, emitindo relatórios com o uso de plataformas na nuvem, enviando arquivos e documentos por softwares de compartilhamento e colaborativos, participando de reuniões em videoconferência, à frente das telas de seus celulares… tudo isso não é novidade e, mesmo na vida pessoal, é uma realidade consolidada. Em alguns segmentos, mesmo na área empresarial, o tráfego via dispositivos móveis chega a superar 20-25% do tráfego de dados total, isso incluindo o fluxo de servidores.

Mas como o CRM mudou para atender à mobilidade – e no que ele difere dos sistemas tradicionais, que já conhecemos tão bem?

O que está mudando?

O CRM é um sistema vivo. Seu bom funcionamento depende não apenas da disponibilidade de seus dados para os usuários, mas também da forma com que ele é capaz de receber mais dados e informações desses usuários, e a forma com que eles podem interagir com o sistema em si. O fluxo se dá hoje em duas vias – para tudo – “consultas” apenas não fazem mais sentido e é exatamente isso que fornecedores na área de CRM e também fabricantes de outros softwares e plataformas vêm constatando com a intensificação do uso da mobilidade no meio empresarial.

No início da era da mobilidade, não apenas softwares de CRM, mas todas as demais aplicações basicamente exibiam para usuários de smartphones e tablets algo que podia ser encontrado em bancos de dados que eram alimentados e geridos em computadores e servidores tradicionais.

Essa “meia solução” não durou muito. Hoje, o CRM não apenas deve oferecer informação para equipes, mas precisa funcionar como ferramenta e aplicação para elas, durante todo o tempo, oferecendo mobilidade e serviços que incluem:

  • Discagem rápida para contatos da base de clientes
  • Integração de calendários e cronogramas de planejamento, com atualização e sincronização instantâneas
  • Compartilhamento de documentos e arquivos, o que inclui também ordens e pedidos, emissão de notas e relatórios, download e upload de contratos, entre outros
  • Acesso a deashboards e gestão de perfis online
  • Atualização em tempo-real
  • Geolocalização e auxília na localização de clientes, para vendedores, e dos próprios vendedores e representantes, para gerentes e diretores
  • Consulta a preços, condições, disponilidade e estoques remotamente e instantaneamente

As possibilidades são inúmeras e os principais players do mercado de CRM, como a Salesforce, já voltaram seus sistemas a todas essas necessidades. Não se trata de “diferencial” mais, e sim de manter sua plataforma em dia com a mobilidade, para que ela seja útil e corresponda de fato ao modo com que as vendas têm sido feitas nos últimos anos.

Crescimento exponencial

Ao contrário de muitas das tendências para dispositivos móveis, o mobile CRM (nome para o uso da mobilidade em plataformas do gênero) é algo que vem apresentando crescimento exponencial desde 2009.

Dados da consultoria americana Gartner Research mostram que, mesmo antes que a era da mobilidade se consolidasse de forma absoluta, o crescimento do uso de sistemas de mobile CRM mostrava aumentos expressivos. Entre 2009 e 2013, o número de usuários de CRMs a partir de dispositivos móveis aumentou 500%.

A pesquisa da Gartner, do ano passado, ainda mostrava alguns aspectos interessantes:

  • Empresas que já utilizavam-se do mobile CRM conseguiam acelerar seu ciclo de vendas
  • Melhoria em prazos de entrega e tempo de atendimento a clientes
  • Menor número de problemas de suporte na área de TI, com vários incovenientes sendo resolvidos remotamente e de maneira mais fácil

A Forrester Research também conduziu estudos em relação ao impacto e benefícios do uso do mobile CRM por empresas, em suas equipes de vendas, comerciais e de relacionamento com o cliente. Comparativamente, o uso do mobile CRM cria um aumento de 74% nos níveis de satisfação da clientela, eleva a produtividade em vendas em 87% e também democratiza o uso e adoção das próprias plataformas de CRM em 62%, abrangendo com maior facilidade subsidiárias, representantes que atuam em trânsito e visitando clientes, entre outros.