As plataformas de atendimento virtual são ferramentas que podem aumentar a eficiência e a transparência das entidades públicas, pois facilitam não apenas o acesso, mas também o gerenciamento dos setores de suporte.
Além de serem sistemas essenciais para promover a transformação digital no setor público e, consequentemente, reduzir o tempo e a burocracia nos atendimentos aos cidadãos, são bem-vindos por parte da população.
Dados do relatório “Uso de Serviços Digitais” do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), mostram que 42,8% das pessoas usam serviços públicos por canais digitais e 77,1% acham o processo fácil.
Quer entender como usar uma ferramenta do tipo pode reduzir as filas e melhorar o atendimento ao público?
Então, continue a leitura, pois, no artigo a seguir, explicamos o que é, como funciona e como implementar uma plataforma de atendimento virtual do zero. Acompanhe!
Principais aprendizados deste artigo
- Uma plataforma de atendimento virtual é uma ferramenta que permite conectar os cidadãos aos canais de suporte dos órgãos públicos de maneira fácil e rápida, uma vez que a conexão é feita pela internet.
- Muitos desses sistemas usam inteligência artificial (IA) para analisar os dados dos chamados e automatizar várias etapas, como triagem e o atendimento inicial por chatbot.
- As ferramentas também permitem fazer o atendimento humano via chat online e por videoconferência, em solicitações mais complexas. No final, a gestão tem acesso aos indicadores de desempenho para avaliar o serviço.
- Entre os benefícios de usar uma plataforma de atendimento virtual, podemos citar o aumento da agilidade e da eficiência dos serviços. Adicionalmente, há a redução das filas e ainda a análise de dados que facilitam a gestão do setor de suporte.
- Adotar uma ferramenta segura e completa, como o Balcão Virtual, é o melhor caminho para centralizar o atendimento público e oferecer um serviço de qualidade aos cidadãos.
O que é uma plataforma de atendimento virtual?
Uma plataforma de atendimento virtual é uma ferramenta que conecta as pessoas aos canais de suporte. A assistência ocorre de maneira remota, pela internet. No caso do serviço público, o software permite que os cidadãos interajam com as organizações de forma rápida e prática.
As principais funções dessa plataforma são digitalizar e centralizar o atendimento. Assim, além de promover a modernização do serviço público, facilita o controle dos chamados e identifica oportunidades de implementação de melhorias.
Hoje em dia, as plataformas de atendimento virtual até usam recursos de inteligência artificial (IA) para analisar os dados das solicitações e aumentar a eficiência dos processos de suporte ao cidadão e gestão dos chamados.
Como funciona o atendimento virtual ao cidadão?
O atendimento virtual ao cidadão funciona a partir da centralização dos chamados em um sistema. A partir daí, as solicitações podem passar por diversas etapas, que têm início no momento em que uma pessoa acessa o site de um órgão público em busca de atendimento.
No geral, o fluxo segue a seguinte ordem:
- Pré-atendimento: criação de filas virtuais com perguntas estratégicas para categorizar as solicitações conforme a prioridade ou complexidade do pedido;
- Atendimento automatizado: é o primeiro passo, quando o cidadão é atendido por um chatbot inteligente programado para ajudar a resolver questões mais simples;
- Atendimento humano: caso o chatbot não seja o suficiente, a pessoa é direcionada para um atendente humano para uma interação via chat online. A ideia é permitir a anexação de arquivos ou fotos para facilitar o atendimento;
- Videoconferência: questões mais complexas podem demandar um atendimento mais personalizado, aqui entram as videoconferências via Google Meet;
- Dashboards: a última etapa é o acesso aos indicadores de desempenho do atendimento, avaliações dos cidadãos e gravações dos chamados para monitorar a qualidade do serviço.
Vale ressaltar que a execução dessas atividades seria praticamente impossível sem os recursos certos, como agendamento dhttps://safetec.com.br/comunicacao/google-meet-como-funciona/e chamadas, criação das filas de atendimento e triagem inteligente das solicitações.
Por esse motivo, é importante atentar-se à escolha e à implementação de uma plataforma digital para órgãos públicos completa (um tutorial que mostramos mais adiante).
Mas antes, que tal conferir os principais benefícios de investir na automação de atendimentos governamentais e ver por que vale a pena adotar esse tipo de tecnologia no serviço público? É só continuar a leitura!
Quais são os benefícios da automação de atendimentos governamentais?
Oferecer atendimento virtual aos cidadãos pode ser bastante vantajoso para os órgãos públicos, por proporcionar:
- Mais agilidade;
- Redução das filas;
- Aumento da eficiência no serviço público;
- Aumento da transparência;
- Acesso a relatórios com dados estratégicos.
Veja mais detalhes logo abaixo!
1. Mais agilidade
Um dos principais benefícios das plataformas de atendimento virtual no serviço público é o aumento da agilidade.
O que acontece é que as ferramentas melhoram a gestão dos chamados, por permitem fazer uma triagem inicial e, assim, separar as solicitações com mais precisão, o que possibilita respondê-las com mais rapidez.
2. Redução das filas
O aumento da agilidade traz outro benefício: a redução das filas. Afinal, os cidadãos podem ser atendidos e respondidos em menos tempo, principalmente pelas etapas de pré e autoatendimento. Dessa forma, é possível liberar o “lugar” para outras pessoas mais rapidamente.
3. Aumento da eficiência no serviço público
Quer mais um motivo para adotar uma plataforma de atendimento virtual? Pois saiba que esse tipo de sistema aumenta a eficiência do serviço público.
Isso porque a etapa de pré-atendimento coleta informações básicas sobre os pedidos e ajuda a filtrar os chamados e dividi-los conforme o grau de complexidade.
Dessa maneira, as solicitações são direcionadas para os setores certos, que, inclusive, já as atendem com dados que agilizam a resolução dos chamados.
4. Aumento da transparência
Optar pelo atendimento virtual nos órgãos públicos é uma forma de aumentar a transparência das organizações, já que facilita o acesso dos cidadãos às informações e serviços, por serem canais mais fáceis e rápidos de usar.
5. Acesso a relatórios com dados estratégicos
Por fim, há a possibilidade de acessar um dashboard (painel de controle) que centraliza as gravações e os indicadores mais importantes sobre o atendimento ao público, como:
- avaliações dos cidadãos;
- duração das chamadas;
- quantidade de atendimentos.
Assim, fica fácil controlar as solicitações e ainda visualizar oportunidades de melhorias no serviço.
Como você pode perceber, a lista de benefícios desse tipo de ferramenta é bastante interessante, concorda?
Porém, para conseguir aproveitar todos esses pontos positivos, é importante fazer a implementação correta da plataforma de atendimento virtual. Veja um passo a passo simples a seguir!
Como implementar uma plataforma de atendimento virtual?
Existe uma maneira bem fácil de implementar uma plataforma de atendimento virtual em um órgão público, que é: escolher a ferramenta certa.
Isso porque o sistema correto oferece todos os recursos que as organizações precisam para atender aos cidadãos e é fácil de usar.
Um bom exemplo é o Balcão Virtual, uma plataforma digital para órgãos públicos desenvolvida pela Safetec em parceria com o Google. A ferramenta permite:
- acompanhar os atendimentos em tempo real;
- gerar relatórios com base nos dados dos chamados;
- acessar o histórico de atendimentos;
- integração com os sistemas públicos.
Para completar, o Balcão Virtual trabalha com dois módulos: o de atendimento —que apresentamos neste artigo — e o de transcrição de audiência, que permite transformar registros de áudio em texto automaticamente.
Solicite uma demonstração gratuita e veja como a plataforma pode transformar a realidade do atendimento público!
FAQ: Principais aprendizados sobre plataformas de atendimento virtual
O que é uma plataforma de atendimento virtual?
Uma plataforma de atendimento virtual é uma ferramenta que permite que empresas e órgãos públicos ofereçam canais de suporte ao público (ou cidadãos) pela internet. A ideia é digitalizar e centralizar o recebimento de solicitações e, assim, facilitar o monitoramento e controle.
Como funciona o atendimento virtual em órgãos públicos?
O atendimento virtual em órgãos públicos funciona a partir de uma série de tarefas interligadas, que começam com uma triagem no pré-atendimento. Em seguida, tem início o atendimento automatizado, com chatbots, seguido do atendimento humano pelo chat. A quarta etapa é a videoconferência. Por último, há o acesso ao painel de controle com os dados das solicitações.
Como a inteligência artificial otimiza o atendimento ao cidadão?
A inteligência artificial pode otimizar o atendimento ao cidadão, pois ajuda no processo de triagem a fim de separar os chamados segundo a urgência. A tecnologia também pode ficar encarregada de atender às solicitações de menor complexidade, com os chatbots, e analisar os dados para criar relatórios mais precisos.
Quais as vantagens de automatizar o atendimento ao cidadão?
Automatizar o atendimento ao cidadão com a ajuda de uma plataforma tem como principais vantagens o aumento da eficiência e a redução das filas, já que traz mais agilidade para os processos. Adicionalmente, facilita o acesso do público aos serviços e permite acessar insights que auxiliam na tomada de decisões.
Como escolher a melhor plataforma de atendimento virtual?
Ao escolher uma plataforma de atendimento virtual, é importante se certificar de procurar por uma ferramenta confiável, segura e fácil de usar. Além do mais, o sistema deve oferecer todos os recursos necessários para os órgãos públicos, como pré-atendimento e acompanhamento de indicadores.
